Jak smazat recenzi na Googlu: kdy to jde, jak postupovat a jak odpovědět.

Začněme tím nepříjemným: pravdivá, věcná, ale negativní recenze skutečného zákazníka nebo pacienta na Googlu zůstane. Google sám výslovně žádá, abyste nenahlašovali recenze, které se vám nelíbí, ale jsou věcně správné. Dobrá zpráva je, že recenze porušující pravidla Googlu nebo recenze od lidí, kteří u vás nikdy nebyli, odstranit jde – a postup je jasný.

Co Google odstraní sám

Google maže recenze, které porušují jeho zásady. Patří mezi ně mimo jiné spam, vulgární obsah a takzvané falešné interakce. Pod ty spadají recenze napsané za odměnu – a stejně tak situace, kdy firma cíleně sbírá jen pozitivní hodnocení nebo od negativních odrazuje. To je důležité i pro vás: kdo žádá o recenzi jen spokojené zákazníky nebo za ni nabízí slevu, porušuje pravidla sám.

Jak recenzi nahlásit

1. Otevřete svůj Profil firmy na Googlu a zvolte Přečíst recenze.
2. U konkrétní recenze zvolte Nahlásit a vyberte důvod, například spam.
3. Stav posouzení uvidíte v nástroji pro správu recenzí. Pokud Google recenzi neodstraní, můžete se jednou odvolat.

Než recenzi nahlásíte, uložte si snímek obrazovky s datem. Pokud byste později postupovali právně, budete ho potřebovat.

Když jde o falešnou recenzi: co říká české právo

Advokáti Kristián Fischer a Ondřej Drachovský v Advokátním deníku popisují, že na falešné negativní recenze pamatuje občanský zákoník – ochrana osobnosti (§ 81 a násl.), ochrana pověsti (§ 135) i obecná prevenční povinnost (§ 2900). Provozovatel platformy podle nich získává kontrolní povinnost ve chvíli, kdy mu protiprávní recenzi nahlásíte (§ 5 zákona č. 480/2004 Sb.).

Doporučují postupovat po krocích:

1. Nahlásit recenzi přes platformu a podrobně vysvětlit, v čem je protiprávní.
2. Poslat předžalobní výzvu, pokud nahlášení nepomůže.
3. Navrhnout předběžné opatření – o něm má soud rozhodnout do sedmi dnů.
4. Podat žalobu na odstranění, případně na zdržení se dalšího zveřejňování.

Ne každý spor musí skončit u soudu. Začněte vždy dobře zdokumentovaným a věcným nahlášením – je to první krok, na který navazují všechny další.

Jak na recenze odpovídat

Odpověď nečte jen autor recenze, ale každý, kdo si vaši firmu prohlíží. Proto platí:

• Odpovídejte věcně a krátce. Poděkujte, nabídněte řešení, neútočte.
• Nehádejte se o fakta veřejně. Pokud recenze obsahuje nepravdu, řešte ji nahlášením, ne přestřelkou v komentářích.
• Neprozrazujte nic, co by zákazník nechtěl zveřejnit.

Zvláštní případ: lékaři a ordinace

Zdravotníci mají hranici, kterou jiné firmy neznají: povinnou mlčenlivost podle § 51 zákona o zdravotních službách. Odpověď, která potvrdí, že pisatel je váš pacient, nebo zmíní jeho diagnózu či léčbu, může tuto povinnost porušit. Bezpečný vzor je krátký a obecný:

„Děkujeme za zpětnou vazbu. K jednotlivým případům se z důvodu lékařské mlčenlivosti nemůžeme veřejně vyjadřovat. Ozvěte se nám prosím přímo v ordinaci, rádi to s vámi probereme.“

Žádné potvrzení, že jde o pacienta, žádné zdravotní údaje, žádný protiútok.

Nejlepší obrana: hodně skutečných recenzí

Jedna nespravedlivá recenze má velkou váhu, když jich máte deset, a skoro žádnou, když jich máte dvě stě. Požádejte proto o hodnocení všechny zákazníky nebo pacienty, neutrálně: kartičkou na recepci, QR kódem v čekárně nebo odkazem na webu. Ne jen ty spokojené a nikdy ne za odměnu.

Tento článek je orientační a nenahrazuje právní poradenství.

Jak k tomu přistupuje FIB Consulting

Firmám a ordinacím nastavujeme neutrální žádosti o hodnocení podle pravidel Googlu, propojujeme web s Profilem firmy a připravujeme šablony odpovědí – u ordinací tak, aby respektovaly mlčenlivost. Podívejte se na naše weby a IT řešení pro lékaře, nebo nám napište.

Zdroje

Nápověda Profilu firmy na Googlu, „Nahlášení recenzí“ · Google, Zásady pro obsah přidávaný uživateli: falešné interakce · Kristián Fischer a JUDr. Ondřej Drachovský, „Víte, jaká existuje účinná ochrana proti falešným negativním recenzím na internetu?“, Advokátní deník, 9. května 2023 · § 51 zákona č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách (povinná mlčenlivost) · epravo.cz, „Povinnost mlčenlivosti pro zdravotníky. Platí však absolutně?“.